接客

やはり、言葉…ですかね。短いシンプルな言葉。

例えば正月に神社にいっておみくじ引いて、その中に書かれていた文章を忠実に全部覚えている人なんていないでしょう。

記憶に残っているのは、要するに大吉なのか凶なのか!というタイトルだと思います。

よって、所長の私がお客様に事業の「損益についてご報告」をするときは、まず「売上いくらで利益いくら!」という結論を先にお話しします。

そこからブレイクダウンして、売上いくら、人件費と設備費はいくらで、その結果利益はこんな感じでした、そして去年と比べると〇〇%違いますね、というお話。

そこで社長が「なんでそうなっているの?」となった時にお見せするのが、会計ソフトから出てくる試算表です。

報告のための報告ではなく、私達の報告で何かを感じてもらうための報告ですから、聞かれてもいない難しい解説より、心にストンと落ちる「説明」を心がけています。

従業員への指示

とことん具体的に!メモの鬼かと思われるくらいでちょうどいいのです。

例えばお客様からいくつか大事な質問がメールで届いた時。

簡単な質問なら、メール来たよ、対応しといてね…で済ませられますが、大事な質問だと判断したら必ずプリントアウトして、その印刷された紙に書き込みして所長から職員に渡します。

“Todoその1、月末までに〇〇という届出書作って所長に知らせる”、“Todoその2、アポ取り(但し所長がメール済み)”…等々。

慣れてくれば100%言わなくても職員の方で理解してくれますが、慣れるまではメモと付箋を駆使して「見える化」します。慣れた職員相手であっても「分かったつもり」というのが一番危険 なので、時としてウザがられるほど具体的な物言いをしているかもです。

だって、職員は自分の分身でも何でもないんですよ。自分以外の人間に、自分と同じような思いを持って動いてもらう人になってもらうには、この方法しか無くないですか?


整理整とん

長続きする整理整とん。これに尽きます。

見た目をそろえればいいってものではありません。作業効率を考える必要があります。

そして所長は「毎日少しずつ片付ける」タイプの人間で、なおかつ、「捨てるべきものは何の迷いもなく捨てられる」性格の持ち主です。

職員から「チェックお願いします。」といって預かったファイルや書類。

整理できていなかったら、そこで「整理してね」の一言で返すのではなく、職員が「ああ、こんな風にすれば分かりやすいんだな」と分かってもらえるように、時間をかけてでも、 所長自身がインデックス付けなおして、クリアファイルに突っ込んであるだけの書類はクリアファイルから出してファイルして「××月頃までに再チェック!」という付せんをでっかくつけてファイル するなど、「具体的にこういう風に整理してほしいの!」という見本のようにして職員に返すようにしています。

こうすることで「突き詰めて物事を考えるクセ」がつくんです。